Sévérement morigénée cet été par ses autorités de tutelle (en l’espèce, le Secrétaire d’Etat aux Transports, Dominique Bussereau) sur la qualité de l’information qu’elle délivre aux voyageurs en cas d’incident, la SNCF avait promis de mieux faire. Il faut dire qu’en deux semaines, elle avait laissé des voyageurs du RER B passer la nuit sur le quai à La Plaine -– Stade de France (28/29 juin), et près de 2000 clients dont deux anciens ministres (Pierre Méhaignerie et Jean Arthuis) patienter sept heures dans quatre TGV bloqués par l’orage à Montsûrs (Mayenne) (17 juillet).
L’épreuve théorique a consisté à rebaptiser, le 19 juillet dernier, la Direction du Transport Public Régional (l’ex-DTPRL) en SNCF ProximitéS (oui, oui, avec la majuscule). Une révolution sémantique censée, entre autres vertus, montrer l’attachement nouveau que la SNCF porte à ses « clients du quotidien ».
On passera aux travaux pratiques le 18 octobre, journée de grève cheminote « contre la réforme des régimes spéciaux, pour l’emploi et l’avenir du fret ». La grève s’annonce déjà relativement suivie, pas tant pour les deux derniers motifs (si récurrents qu’ils rappellent les « marronniers » bien connus des journalistes) que pour le premier, enjeu d’un décret en cours d’écriture et pour lequel les cheminots s’estiment injustement présentés comme « privilégiés » et livrés à la vindicte publique. D’ailleurs, pas moins de six fédérations syndicales ont annoncé leur intention de participer au « mouvement » ce jour-là, CGT, CFDT, SUD, FO, CFTC et CFE-CGC, c’est-à-dire qu’on n’est pas loin de la grève « unitaire » (ne manquent pour l’instant à l’appel que la FGAAC et l’UNSA) et que l’encadrement est également concerné. « On va avoir le 18 un service significatif [mais] ce ne sera pas le service normal, ce sera beaucoup moins bien, je pense que ce sera un train sur trois, un train sur quatre », a d’ailleurs confirmé ce matin sur RMC Info et BFM-TV Guillaume Pepy, Directeur général exécutif, autrement dit « numéro deux » de l’entreprise.
Or il y a un enjeu important pour la SNCF, ProximitéS ou pas : montrer qu’elle est à la hauteur et que la fameuse loi 2007-1224 « sur le dialogue social et la continuité du service public dans les transports terrestres réguliers de voyageurs » votée en août, et qui sera applicable le 1er janvier, ne constitue pour elle qu’une formalité. Autrement dit, que ses processus de prévision et de production sont déjà adaptés aux futures exigences qui pèseront sur les grévistes (obligation de déclaration préalable 48 heures à l’avance) et aux besoins de transport prioritaires qui seront définis par les autorités organisatrices. Qui auront d’ailleurs un parfum du « service prévisible » déjà appliqué en pareil cas plutôt qu’un goût de vanille-fraise, mais ne nous égarons pas.
Ça l’affiche mieux
- Informer personnellement ses clients réguliers
- voilà une idée qu’elle est bonne...
Car c’est là que nous retrouvons l’information aux voyageurs. La première attente du client Transilien ou TER en effet, davantage que les « trois heures de transport en continu pour se rendre à son travail en cas de grève et trois heures pour en revenir » promises par le candidat Sarkozy (et qui ne se concrétiseront donc pas), c’est de savoir précisément quels trains circuleront un jour de grève, de façon à pouvoir s’organiser à l’avance (je vais au travail ou je prends un jour de congé, je peux partir à la même heure ou je dois trouver une nounou pour la petite, etc.). C’était d’ailleurs tout l’objet de la déclaration préalable. Et justement « ce qui est reproché à la SNCF, c’est le manque d’info les jours de grève », a reconnu Guillaume Pepy.
Le 18 octobre sera donc un rendez-vous à ne pas rater du côté du transporteur. Pour la première fois, les horaires des trains circulant ce jour-là, traditionnellement affichés en gare et disponibles sur www.abcdtrains.com, seront également publiés dans les journaux régionaux et nationaux. Une clause prévue dans certaines des nouvelles conventions TER signées cette année avec les Régions. Et puis « on va envoyer des mails et des SMS aux abonnés (…). On va être à la hauteur de l’attente », a continué Guillaume Pepy.
Ce serait là aussi une grande première dans la relation client de notre transporteur ferroviaire, dont les SMS d’information trafic sont gratuits en Régions mais surtaxés en Île-de-France et pour les Grandes Lignes, et qui ne communique qu’exceptionnellement par mail avec ses abonnés (en oubliant même de les relancer lorsque leur abonnement arrive à échéance, c’est tout dire). Quant à savoir si cette Proximité est à usage unique, ou se conjuguera bientôt comme prévu au pluriel… La mobilisation des cheminots qui sera enregistrée le 18 octobre donnera certainement un premier élément de réponse.
- Pour une fois en avance, le TER propose avec ContactTER (un numéro par région)
- aux abonnés de s’abonner entre autres aux infos trafic par SMS ou par courrier électronique. Mais il reste encore beaucoup de chemin à faire pour aboutir à une vraie relation client, soutenue, réactive et personnalisée...
1. Grève : la SNCF va expérimenter la « relation client »