Comme un malaise... • 4 septembre 2007

Cette fois, plus de doute : bien qu’on ne l’ait pas vraiment vu passer, l’été est terminé et c’est l’heure de la rentrée. Avec son lot d’avantages, par exemple le retour aux horaires « d’hiver » où les rames redeviennent plus fréquentes. Et son corollaire d’inconvénients : après quelques jours de répit — le temps que les infidèles qui ont circulé en voiture tout l’été se résignent à reprendre le RER — la foule innombrable se bousculera bientôt à nouveau sur les quais et dans les trains le matin.

Un sinistre bandeau jaune

et son cortège de « trains retardés » dans les deux directions accueille les voyageurs dès les lignes de contrôle

Autre inconvénient prévisible : après deux mois fort tranquilles, sans même l’ombre d’un début de canicule qui fasse transpirer à grosses gouttes en allant ou en revenant du bureau, on savait, au fond, que ça ne pouvait pas durer. Et que les incidents, les vrais, ceux qui vous font arriver dans vos pantoufles avec deux heures de retard, ne pourraient pas tarder à faire eux aussi leur grand retour.

Sitôt dit, sitôt fait ! Et de la plus belle manière, dès ce soir sur le . La rançon de la gloire, diront les fatalistes ; la loi des probabilités, diront les matheux, après avoir noté que c’était la ligne la plus fréquentée du réseau francilien.

Le grain de sable qui a grippé la machine, c’est d’ailleurs... un voyageur (ou une voyageuse, en l’absence de précision ne prenons pas partie). Victime d’un malaise cardiaque aigü dans un train, au pire endroit et au pire moment — en l’occurrence dans un train à Vincennes, en direction de Boissy et Chessy (voie 1), et aux alentours de 18h30. Espérons que les pompiers, dont l’intervention sur place a duré plus d’une heure et demie, auront malgré tout réussi à tirer d’affaire l’infortuné(e).

Disons le sans détour : aussi gênants soient ces « incidents » pour le reste des voyageurs, chacun peut comprendre d’une part qu’un malaise cardiaque ne se prévoit pas, d’autre part que les premiers soins doivent être prodigués dans les meilleures conditions et au mépris de toute autre considération. Acceptons donc comme un aléa normal l’immobilisation prolongée du train, qui entraînerait inévitablement des difficultés d’exploitation de la ligne, la voie 1 n’ayant été rendue à la circulation qu’en début de soirée (20h10).

Plus difficilement compréhensible, en revanche, les carences à nouveau constatées en matière d’information aux voyageurs, et la gestion à la limite de l’amateurisme de la circulation des trains.

Voyageurs livrés — de fait — à eux mêmes sur les quais du tronçon central

Faute de pouvoir évaluer quand le trafic reprendra, ou même s’il est plus judicieux d’emprunter les correspondances, les portables chauffent pour annoncer au moins que l’on va être très en retard à la maison...

Côté information voyageurs, d’abord : comment accepter qu’il ait souvent fallu attendre une heure pour que les messages diffusés aux voyageurs commencent à suggérer d’emprunter les lignes en correspondance ?

Autrement dit, pendant une heure, les hauts-parleurs ont simplement ânonné qu’un « malaise voyageur [obligeait] à interrompre le trafic entre Nation et Vincennes », en laissant chacun évaluer comme il pouvait les répercussions que cela pouvait concrètement avoir sur la circulation (de La Défense à Auber, ai-je quand même une chance d’avoir un RER ?) et arbitrer, sans autre indice que son intuition ou son expérience, entre faire le pied de grue ou faire un détour. Inutile de dire que les voyageurs occasionnels, abandonnés à leur sort de cette manière, auront des histoires à raconter jusqu’à leurs petits enfants à propos du RER, « de la folie, dire qu’il y en a qui vivent ça tous les jours » et de Paris, « quel stress, on est bien mieux en province ».

L’agent de maîtrise normalement chargé de la régulation des intervalles

finit par être assailli par les voyageurs, dont un bon nombre d’occasionnels qui se demandent quand le train va repartir ou cherchent désespérément par quelles lignes en correspondance continuer leur trajet

Dans ce chaos, remercions tout de même les (trop rares) agents qui ont fini par préciser dans leurs annonces quelles lignes prendre pour atteindre quelles destinations (« d’Auber à Châtelet ou Gare de Lyon, prenez la ligne 7 jusqu’à Pyramides puis la ligne 14 », par exemple). Manifestement improvisées compte-tenu de leur ton, ces messages-là étaient simplement le fruit d’initiatives individuelles de gens plus scrupuleux, plus éveillés ou plus soucieux de leurs clients. Hélàs : au fil des incidents, la proportion d’agents scrupuleux ne semble pas en augmentation sensible. Tant qu’il n’existera pas de « plan de crise » sur les lignes de RER ou de métro qui puisse jouer le rôle de pense-bête en pareil cas, pour garantir que les messages sont suffisamment explicatifs et utiles, l’exception n’a donc aucune chance de devenir la règle.

Tout aussi inacceptable le fait qu’il ait pu s’écouler dix minutes, dans un train immobilisé à quai, avant qu’un conducteur ne daigne expliquer ce qui se passe — en l’occurrence, rien, et sans aucune infomation nouvelle émanant du PCC. Mais les voyageurs, tout avisés qu’ils soient qu’un incident s’est produit sur la ligne, ne sont pas censés savoir que leur train va encore rester en gare pendant une durée indéterminée. Et en l’absence d’indication de la part du conducteur, ils ne sont pas censés s’y attendre.

Il faut d’ailleurs préciser que le conducteur en question n’a commencé à se montrer loquace que quand les voyageurs ont commencé à défiler à côté de la cabine, avec une agressivité allant crescendo, pour lui indiquer que derrière, on commençait à trouver le temps anormalement long. On aimerait ajouter quelque hypothèse sur le fait qu’il s’agit d’un cas isolé — mais les utilisateurs quotidiens du réseau ferré ne s’y tromperaient pas. Est-il vraiment raisonnable d’attendre que les voyageurs soient exaspérés pour commencer à leur dire ce qu’on sait (et « dire qu’on ne sait rien, c’est déjà dire quelque chose », pour paraphraser Montaigne) ?

Puisque les informations n’ont pas été transmises spontanément

les voyageurs qui patientent en silence depuis une dizaine de minutes à quai finissent par converger en tête de train pour exiger des explications. On notera que l’écran SIEL a été mis hors service par le PCC, rendant encore plus difficile l’appréciation de la situation par le client

Quant à la gestion du trafic, elle a eu toutes les apparences d’une vraie contre-performance. Manifestement, le PCC a commencé par faire son pari habituel — que l’incident serait rapidement traité et qu’il n’était donc pas judicieux d’organiser des retournements en ligne — un pari évidemment perdant cette fois-ci. A la clé : quelques trains bloqués un bon moment sous tunnel, et d’autres arrivés en station et qu’il a fallu évacuer (pour pouvoir dégager les trains bloqués derrière), avec toutes les difficultés que comporte l’exercice en pleine période de pointe.

Lorsque les pompiers ont choisi de traiter le fameux « voyageur malade » sur place, ce qui allait de fait interrompre la circulation à Vincennes pour plusieurs dizaines de minutes au moins, les affaires ont paru continuer comme si de rien n’était au PCC. Pas de retournement systématique à Nation des trains arrivant de l’Ouest, en tout cas, ce qui a entraîné une thrombose absolue derrière (30 à 45 minutes de stationnement à Châtelet, Etoile, Auber...) et un manque criant de trains dans l’autre sens (intervalles moyens de 10 à 15 minutes sur le tronçon central). Peu ou pas d’informations transmises spontanément aux conducteurs, qui ont fini par venir aux nouvelles via la raido sol-trains de manière parfois fracassante, en demandant où était donc passé l’informateur du PCC. Le PCC lui-même a d’ailleurs paru entièrement débordé par la situation, et en tout cas incapable de mesurer les conséquences de ses décisions (« Le conducteur du ODET 74 à Auber voie 1, du chef de régulation, c’est vraiment noir [de monde] sur le quai ? »). Ou plutôt de ses absences de décisions, puisque la posture attentiste — on ne touche à rien, ça va bien finir par repartir — a prévalu quasiment jusqu’au bout.

Malgré la capacité très élevée de cette rame MI 2N, des voyageurs vont rester sur le quai

Jusqu’au comique, en tout cas : vers 19h45, alors que tous les trains étaient bloqués sur la voie 1 depuis plus d’une demi-heure, que l’incident avait débuté il y a plus d’une heure et qu’on commençait à se demander avec insistance, sur le terrain, pourquoi il ne se passait toujours rien (« Oui, alors pour l’instant les pompiers sont toujours avec le voyageur à Vincennes, on attend, on ne sait pas quand ça va repartir », disait en substance la Pythie dans son PCC), le conducteur de la mission ODET 74 immobilisée à quai à Auber s’est vu proposer de repartir en sens inverse. « Si ça ne se débloque pas d’ici 3 ou 4 minutes, je ne vais pas avoir le choix, je vais devoir te faire retourner », a tenté le chef de régulation. Une solution pourtant très classique en cas de gros incident — mais pourquoi diable avoir attendu si longtemps avant d’y penser ?

Faux départ d’une mission QRAB

immobilisée presque immédiatement par un signal d’alarme, aléa classique en cas de très forte affluence

Sans compter qu’à force d’avoir attendu, elle était devenue impraticable : il aurait fallu évacuer un train rempli de voyageurs ayant patienté plus d’une demi-heure, ce que le conducteur même le plus diplomate aurait bien été en peine d’obtenir. Heureusement, il ne fut pas nécessaire d’en arriver là : avant que le chef de régulation n’ait fini de prendre sa décision, le trafic « allait reprendre d’ici une petite dizaine de minutes » (message de 20h) puis « a repris » (20h11).

Ne restait plus, évidemment, qu’à libérer progressivement tous les trains prisonniers entre Vincennes et Nanterre, ce qui ne fut pas une mince affaire non plus : pendant et en fin d’incident, affluence et claustrophobie obligent, les conducteurs ont dû faire face à de nombreux « signaux d’alarme » (ou freins de secours) qui doivent être réarmés manuellement et « coûtent » plusieurs minutes à chaque fois.

Deux indicateurs suffiront à mesurer l’ampleur du désastre : la mission ODET 74, dont nous avons déjà parlé, a recommencé à circuler normalement à partir de Gare de Lyon, desservie à 20h19 (soit un retard d’1h36 sur l’horaire normal). En sens inverse, entre 19h05 et 20h10, il n’y a eu que cinq trains sur le tronçon central en direction de l’Ouest.

N’épiloguons pas davantage sur un incident qui n’a, malgré des répercussions d’une ampleur inhabituelle, rien de très extraordinaire. Des malaises, des incidents techniques, des avaries, il s’en produit des centaines par an sur le réseau RATP et il s’en produira inévitablement d’autres, d’ici peu, sur ce même , si honni et si pratique à la fois.

Souhaitons simplement que les réflexes se retrouvent vite, à Vincennes et ailleurs. Que la gestion des incidents soit moins un pari, et plus réactive. Que l’information des voyageurs ne soit plus seulement une priorité dans les discours de l’entreprise, mais un souci partagé par tous au quotidien. Que cette journée de rentrée reste un mauvais souvenir qui ne soit pas représentatif de la nouvelle année que la RATP s’apprête à passer avec ses voyageurs. Ceux-ci sont en tout cas en droit d’attendre un autre type de service de la part d’une entreprise qui voulait être la « référence du transport urbain ».