Nouv-L-Donne à l’ouest • 24 novembre 2005

Placé sous la responsabilité d’un Directeur de ligne, l’axe n’a pas encore d’existence commerciale, puisque la SNCF n’a toujours pas lancé officiellement sa nouvelle numérotation des lignes Transilien (créée fin 2003). Ses branches s’étendent toutefois sur 90 kilomètres de la banlieue Ouest, représentant le Groupe II (Paris St-Lazare — Versailles Rive Droite / St-Nom-La-Bretèche), le Groupe III (Paris St-Lazare — Cergy-Le Haut) ainsi que la Grande Ceinture Ouest (Noisy-le-Roi — St Germain GC). Il accueille chaque jour ouvrable 320.000 voyageurs entrants dans sa quarantaine de gares, et voit circuler 720 trains.

Des risques somme toute mesurés

Voyageur certifié sur le groupe II

En glissant un journal sous ses pieds avant de les poser sur la banquette, il suit la procédure permettant de respecter le niveau d’exigence sur le critère « propreté des trains »

Le choix de la ligne n’est naturellement pas anodin pour lancer une démarche de certification. La Direction Transilien ne s’aventure pas sur des chemins trop mal famés, et se contente pour le moment d’axes dont les performances et l’image se révèlent déjà pour l’essentiel à la hauteur des attentes du plus grand nombre. La tâche sera d’autant plus aisé que, sur une grosse partie de son parcours, le Groupe III est mêlé au , qui est déjà certifié depuis cet été. En outre, la Grande Ceinture Ouest flambant neuve ne doit pas être fondamentalement éloignée des exigences de cette certification, puisqu’elle est censée incarner le nec-plus-ultra de ce qui se fait en matière de Transilien (gares et trains entièrement accessibles aux handicapés, fréquences minimales correctes même en période très creuse, trains modernisés et acceptant les vélos, gares ouvertes de 7h30 à 21h, information voyageurs en temps réel sur les quais et dans les voitures, etc.). Prise de risques minimum, donc, pour un impact maximum. La démarche est néanmoins lancée, et c’est l’intention qui compte. La ligne D du RER, entre autres, n’a qu’à bien se tenir et suivre l’exemple.

Il faut dire aussi que la ligne jouit d’un environnement assez favorable de par la clientèle transportée, le matériel utilisé, et l’infrastructure bien équipée et quasi-dédiée à sa disposition. Les plus grosses craintes concernent l’interférence très néfaste des missions La Verrière — La Défense sur le Groupe II durant les heures de pointe, et la gestion du site de La Défense. Rien de bien insurmontable, donc, pour les 2400 agents SNCF qui travaillent directement sur la ligne, d’autant qu’il semble clair que l’expérience acquise lors des six années de procédure de certification du sera largement bénéfique.

D’incontournables critères de service

La certification garantit au client un service de référence sur au moins 22 critères qui couvrent 6 domaines d’actions : l’information, la ponctualité, l’accueil, le confort, la propreté et enfin le contrôle. Ces critères, déterminés en partenariat avec le STIF, les associations de voyageurs, l’AFAQ-AFNOR et la SNCF, sont repris dans un référentiel en cours de définition qui s’appuie sur la norme NF 286, norme traitant du Service de transport urbain de voyageurs.

Il est à préciser que ce label de qualité est décerné par l’AFAQ-AFNOR, organisme indépendant mandaté à la demande de la SNCF. A ce titre, le STIF n’apporte aucune aide financière à cette démarche volontaire de l’exploitant.

Une procédure bien rodée

La certification, jeu de hasard ?

La SNCF se donne une vingtaine de mois pour préparer cet examen avant de demander à être auditée. Durant cette période, des audits menés à blanc permettront à l’opérateur de se situer et de redresser la barre avant l’échéance finale si les résultats n’atteignent pas la valeur espérée. L’AFNOR délivre ensuite la certification si les niveaux d’exigence des critères sont atteints pendant 4 mois consécutifs avant l’évaluation finale par un auditeur AFNOR. Un niveau d’exigence — réaliste et réalisable — est déterminé pour un critère donné, niveau souvent calculé en pourcentage de voyageurs qui bénéficient du service en question. Un manquement avéré sur un point particulier du référentiel contractualisé devient une situation inacceptable, qui doit être aussitôt traitée afin d’éviter sa généralisation, tant pour la gêne que cette situation a pu apporter, que pour le malus qu’elle a automatiquement engendré.

Les contrôles, parfois discutables, sont menés à la fois par l’opérateur lui-même ou par l’organisme de certification par le biais d’enquêtes-voyageurs ou de visites-surprises sur place. Ainsi, le plus dur dans ce type de démarche n’est pas l’obtention de la certification mais le maintien du niveau de qualité proposé au quotidien. Ce respect de l’exigence est d’ailleurs vérifié (et éventuellement renégocié à la hausse) tous les ans, pour éviter toute dérive dans la prestation fournie par la SNCF.

Résultats escomptés à l’horizon 2007

Si le tableau de marche proposé par l’exploitant est respecté, la certification de la ligne devrait intervenir à l’horizon 2007, ce qui laisse peu de temps pour mener à bien cette mission. Mais alors que pour Transilien, la certification de ses lignes est une priorité à généraliser d’ici 2008, la tâche semble moins ardue de ce côté-là de la capitale que sur d’autres réseaux largement moins bien lotis. Sans doute ravi de s’apercevoir qu’il faille attendre une telle échéance pour voir la SNCF se pencher enfin sur la qualité de service offerte sur le réseau Transilien, le client attend sans être dupe. Car au-delà de la satisfaction des cheminots eux-mêmes, de l’autorité organisatrice et des clients, ce vaste chantier est surtout le moyen de mieux se protéger des nouveaux entrants en élevant les niveaux de qualité à réaliser. Histoire de circuler en avance...

Unité multiple d’éléments Z 6400, qui assurent la quasi-totalité du service sur la ligne L, à Achères-Ville

En 2007, la série sera intégralement rénovée (le programme d’OPCE doit s’achever ce mois-ci). A l’occasion de la rénovation, les éléments sont également tous précâblés pour recevoir le système d’information embarqué SIVE (les derniers sortis de rénovation sont même déjà équipés). Enfin, les infrastructures de la ligne sont bien mieux équipées que la moyenne, comme en témoigne la signalisation à contre-sens à cet endroit. Tout ceci fournit dès le départ de sérieuses garanties à la démarche de certification.