Certifié conforme • 28 juin 2005

Une cérémonie en grande pompe

Après l’audit d’admission mené par les services de l’AFAQ-AFNOR au cours du mois de janvier 2005, c’est sans grande surprise que la ligne s’est vue octroyer le 12 mai dernier le sacro-saint label NF Services dans le domaine des Transports Urbains de Voyageurs. Cet événement a été officialisé lors d’une cérémonie organisée pour l’occasion le 27 juin au cœur de l’Arche de La Défense, pôle majeur sur le d’aujourd’hui.

Le certificat NF Service de la ligne A

Parmi un auditoire de plus de 300 invités issus des différents services SNCF et RATP concernés étaient présents, entre autres, Anne-Marie Idrac et Louis Gallois, Présidents-Directeurs Généraux des deux entreprises. Leurs discours étaient logiquement tout acquis à la cause NF Service... sans pour autant occulter les quelques lacunes subsistantes, autant au sein de leurs réseaux respectifs que sur la coordination les deux entités dans le fonctionnement quotidien de l’interconnexion de l’axe Est-Ouest.

Au pain sec et à l’eau

Plus surprenante était l’absence — très remarquée sur place — de représentants du STIF ou de la Région Ile-de-France, entités vraisemblablement plus préoccupées à gérer leurs actuels différends politiques, qu’à célébrer la certification d’une ligne de transport en commun francilienne, fusse t-elle « la plus fréquentée d’Europe ». Un malheureux désintérêt, ressenti comme un manque de respect de l’autorité organisatrice vis à vis de la notion de service tant mise en avant depuis la contractualisation, et vis à vis de ses partenaires industriels et de ses clients anonymes.

Au service du service

Le label NF Service est le fruit de plusieurs années de travail et la récompense de nombre d’employés qui voient là l’aboutissement, certes un peu abstrait pour eux, d’efforts supplémentaires demandés dans les tâches au quotidien. Mais cette étape symbolique constitue surtout un encouragement pour conserver désormais le label, par définition toujours provisoire (la conformité est réévaluée tous les ans).

Elle doit permettre en outre de fidéliser des millions de clients de plus en plus sensibles à la notion de service offert et toujour susceptibles de fuir vers d’autres moyens de transport voire, dans un avenir un plus incertain, vers d’autres opérateurs.

Reste à présent à déterminer, pour les millions de voyageurs quotidiens, les réelles retombées de cette remise à plat de certaines méthodes de travail [2], et de ces exigences nouvelles dans huit grands domaines (accueil, confort, disponibilité des équipements, information, propreté des installations et des modules de transport, régularité/ponctualité, sécurité/contrôle)... alors qu’il semble acquis que, désormais autorisés à utiliser la précieuse marque, les opérateurs ne manqueront pas de l’afficher avec fierté dans les rames et les gares de la ligne dès les semaines à venir.