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RATP et SNCF se mobilisent pour un objectif commun

Le RER A passe son Certif’ 19 janvier 2005

L’organisme de certification AFNOR entame cette semaine son audit pour la certification NF Service de la ligne A du RER, garantie indéniable d’une certaine qualité de service proposée aux clients de cet axe. Propreté, information, ponctualité, tout est minutieusement passé au crible afin d’octroyer aux deux opérateurs de la ligne A le précieux sésame dont bénéficie déjà le RERE depuis mars 2004 . Voyageurs mystères et interrogations surprises de rigueur.

La collaboration RATP/SNCF s’apprête à porter franchir un cap important avec le lancement cette semaine de l’audit officiel de certification de la ligne A du RER piloté par l’AFNOR. Cet audit est le terme de plusieurs années de travail commun des deux opérateurs afin de permettre la mise en qualité du service offert aux clients sur l’ensemble de la ligne. Dès 2002, la mise à niveau du service de référence, le calcul des critères et la rédaction du dossier qualité Certification a permis aux différents opérateurs de s’adapter à cette nouvelle mentalité et surtout de se préparer à cette certification. En février 2003, un audit d’évaluation AFNOR avait déjà permis de mettre à niveau et d’étalonner les prestations alors proposées à l’évaluation finale. La mise en place de plan d’action correctifs de mise en qualité et la modification du dossier qualité Certification à permis en 2004 une amélioration des résultats pour les critères adoptés et surtout aux résultats cumulés RATP/SNCF d’atteindre les niveaux d’exigence conformes.

La certification NF service est délivrée par l’AFNOR est renouvelable chaque année. Il s’agit d’engagements validés par un comité tripartite (STIF, associations de voyageurs et Transporteurs)

La certification NF service des lignes de RER s’appuie sur 22 critères classés selon 4 catégories :

  services en gare
  service à bord des trains
  services en gare et à bord des trains
  services à distance.

Pour chacun de ces critères, un niveau d’exigence est exprimé en pourcentage de voyageurs bénéficiant du service de référence avec, pour chaque entité, un situation inacceptable. Ainsi, pour le très sensible critère n°9 intitulé Ponctualité – Régularité, le service de référence considère les voyageurs qui ont, par rapport à l’heure d’arrivée prévue sur les affiches horaires de la ligne, un retard inférieur à 5 minutes dans leur gare de destination et le niveau d’exigence atteint 93%. La situation inacceptable apparaissant sitôt que le voyageur arrive avec 15 minutes de retard.

Les mesures des 22 critères du recueil des engagements de service sont assurées selon 5 modalités bien précises par un agent local SNCF (propreté des gares, disponibilité des équipements), un client mystère externe (accueil en gare, accueil et contrôle en gare et à bord des trains, une enquête auprès des voyageurs (information en gare ou dans les trains lors de perturbations inopinées), un enquêteur interne SNCF (propreté des trains, information dans ou hors des trains) ou par traitement de données d’exploitation (ponctualité, lutte contre la fraude).

La réussite de cette démarche de certification est attendue par l’ensemble des clients et opérateurs.

Dernière mise à jour
22 janvier 2005  08h32
22 messages ont été postés à la suite de cet article
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22 message(s) a (ont) été posté(s) à la suite de cet article, dans 7 discussion(s) :
1. Le RER A passe son Certif’
27 août 2006, par LABU
2. Cergy à 20 mn de Paris
29 décembre 2005, par Alain
3. > Le RER A passe son Certif’
28 janvier 2005, par Z20944
4. > Certif bidon ? Les clients sont sans illusion.
28 janvier 2005, par Kito
5. > Le RER A passe son Certif’
25 janvier 2005, par FOUSS
6. > Le RER A passe son Certif’
23 janvier 2005, par Hugues
7. > Le RER A passe son Certif’
23 janvier 2005

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Le RER A passe son Certif’
27 août 2006, 18:10 • par LABU  
ligne saturée POISSY RER A

Bonjour à tous,

Pourquoi sur la ligne RER A de Poissy n’y a t-il un RER SUR 4 et deux sur saint germain consécutif alors que cette ligne est la moins chargée.

Cette ligne est saturée et je pense que les usagés voudraient plus de confort aux heures de pointes. Ne peut-on pas remettre comme avant 1 SAINT GERMAIN, 1 cergy et 1 POISSY comme il y a deux ans. La population augmente et la fréquence est moindre. Pourquoi ?

Merci de diffuser ce message qui interessera les autres usagers de cette ligne.

Cergy à 20 mn de Paris
29 décembre 2005, 22:23 • par Alain  

Bonsoir à tous,

Quelque chose me chiffonne sur Métropole : Personne n’a parlé des nouveaux horaires en place depuis début décembre, à savoir l’extension du cadencement à 20 minutes qui avait déjà lieu en semaine, désormais le week-end aussi : Hé oui, maintenant même le samedi et le dimanche le RER A côté SNCF monte à Cergy (et Poissy) toutes les vingt minutes au lieu d’une demi-heure auparavant ; disons pour faire simple de 8 à 20 heures. Quelle discrétion ! Pourtant not’bon maire, le Sieur Lefevre, n’a pas oublié de se faire mousser à Cergy-Pontoise pour cette occasion.

Bref, promettant de ne dire du mal des "édiles" de Cergy-Pontoise (où j’habite) ni de refaire du bruit concernant les tangentielles (nouveau nom de la Grande Ceinture) - gag - je me pose tout de même quelques questions :

Pourquoi cette nouvelle grille n’a pas été mise en place beaucoup plus tôt, sachant que le pendant de l’interconnexion, à savoir la desserte de Marne La Vallée vers Chessy est aux dix minutes depuis des et des années ?

Pourquoi, maintenant qu’il y a prescription, l’ancienne grille envoyait d’abord un train Cergy, puis un Poissy, et enfin un terminus Défense à la demi-heure, alors qu’au vu de la fréquentation des rames il eût été plus intelligent d’envoyer d’abord le Poissy, puis le Cergy et enfin le terminus Défense, çà aurait permis aux usagers de Houilles, Sartrouvilles et Maisons-Lafitte (tronc commun) d’être mieux transportés plûtôt que de s’entasser dans les rames Cergy après vingt minutes d’attente - y’a des trucs, comme çà, pour lesquels on se demande vraiment où les horairistes ont la tête ;

Enfin, il avait été promis que la dernière livraison de la dotation en MI2N aurait dû profiter tout d’abord à la branche Cergy, la plus chargée comme on vient de le comprendre. Or, quelque soit l’heure on continue à y voir passer surtout des rafales de MI-84 surchargés, quand on continue à voir des MI2N quasi désertes à partir de Sartrouville vers Poissy ; quand ce n’est pas pour voir ces fameux MI2N parcourir ... la branche Saint-Germain comme je l’ai encore vu il y a deux jours !!

Bref, on se demande aussi où avait la tête de Monsieur NF, depuis quelques années mais encore aujourd’hui, quand il certifie NF la ligne A du RER ... Il y a encore quelques progrès à accomplir ...

Bon, allez, bonne année quand même à tous !

> Le RER A passe son Certif’
28 janvier 2005, 19:36 • par Z20944  
la certification de la ligne a permis de renforcer la frequence de nettoyage des trains au faisceau de Vaires. Il permet, au niveau confort, de remplacer rapidement les pelliculages gravé. Concernant l’information, je pense qu’elle est bien meilleurs que sur certaines lignes. Toutefois, l’entretien des quais a Magenta, ainsi que le taux de fraude, n’a pas été amélioré depuis la certification de la ligne

> Certif bidon ? Les clients sont sans illusion.
28 janvier 2005, 14:27 • par Kito  

Le titre est volontairement provocateur, mais le constat des effets de la certification du RER E laisse planer le doute sur sa réelle pertinence.

Par exemple, en ce qui concerne les informations en gare ou en zone controlée, la norme prévoit l’affichage des horaires, de plans des gares, de plans de situation, de plans de lignes, du nom des stations, etc. La norme prévoit aussi une signalétique directionnelle : identification des lignes, quai ou voie ou direction, sorties, modes en correspondance.

Le critère est considéré comme rempli, même si le panneau ou dispositif d’information est à un emplacement insuffisament éclairé, même si les plans de gare sont incompréhensibles parce qu’on a superposé plusieurs niveaux sur un seul plan, même si les plans sont périmés, même si les indications ne sont pas cohérentes entre les différents supports d’information...et j’en passe.

Quelques exemples : les noms de gares sont peu lisibles le soir, car non éclairés, les plans des gares de Magenta, Haussmann ou Le Raincy sont peu compréhensibles, en plus depuis les derniers travaux, ceux du Raincy sont périmés.

Sur la signalisation des modes en correspondance, on constate des insuffisances ou des anomalies dans la plupart des gares.

A Noisy, il y a 15 jours, il n’y avait toujours pas d’indications pour le tram et à Bondy aucun balisage vers l’arrêt des bus de remplacement de la ligne des Coquetiers. Au Raincy, il n’y a pas non plus d’indication des nombreux bus dont le terminus se trouve d’un des côtés de la gare.

En cas de travaux (voir Chelles), aucune signalétique provisoire sérieuse n’est prévue.

Il n’y a qu’un critère ou la réalité dépasse les exigences de la norme, il s’agit de l’affichage par le système Siel du code mission, de la destination et de la longueur de trains qui ne s’arrêtent pas !!!

Que pourrait-on encore inventer de nouveau pour dynamiser la qualité du service de la SNCF, après le label Transilien, la certification NF, la Charte du service public de la SNCF, le concours d’idées est ouvert !

> Le RER A passe son Certif’
25 janvier 2005, 13:08 • par FOUSS  

Bonjour,

Le RER A a un gros problème : la différence flagrante de service sur ces branches ouest. J’ai habité prés d’un an à Cergy le Haut et comme beaucoup d’habitants de la ville nouvelle, je trouve trés regrettable que les fréquences des trains soient inférieures à celles de la branche de st germain. En effet, le bassin d’habitants de cergy pontoise est beaucoup plus important que celui de st germain et pourtant les WE et le soir, il y a 3 fois moins de trains (avec des rer RATP venant de marne la vallée limités à la défénse les WE !!!). Aux heures de pointes, la plupart des gares de A1 voient passer un train toutes les 5 minutes et pour cergy, l’intervalle minimal est de 10 minutes (les trains vers st lazare représentent un trafic marginal par rapport aux flux venant de paris et la défense) et même lorsque des Mi2N circulent (dont les roulements imbriqués qui les font partir vers poissy doivent absolument être revus), les trains sont bien remplis et les voyageurs debout beaucoup plus nombreux. Je ne parle même pas de l’interconnexion si fragile à nanterre pref. Alors si ca ne tenait qu’aux voyageurs, il est clair que considérant l’aspect organisation RATP/SNCF, le RER A ne mérite pas sa certification tant le manque de coopération entre les deux sociétés nuit aux voyageurs des branches A3 et A5. A quand une exploitation cohérente à un seul opérateur ?


> Le RER A passe son Certif’
25 janvier 2005, 13:53  

Bonjour,

En effet la fréquence des trains dans la branche Ouest à Cergy est jugée insufisante par tout le monde. Habitant à Cergy depuis 12 ans ( j’en ai 15), il est vrai que le WE et en heures creuses, coté fréquence c’est pas le top. J’ai ensuite vu que vous faisiez allusion à la branche St Germain. Mais attention ! Cette branche est desservie à 100 % par la RATP donc par du matériel RATP ( MS 61 ).

Normalement à la rentrée 2005, la fréquence pendant les WE devrait etre améliorée, passant d’un train tous les 30 minutes à 20 minutes.

La communauté d’agglomération de Cergy-Pontoise souhaiterait également une augmentation de la fréquence en heures creuses en semaine ( un train tous les 10 minutes au lieu de 20 actuellement ).


> Le RER A passe son Certif’
28 janvier 2005, 13:15  

Bonjour,

Effectivement, la branche A1 est entièrement RATP et c’est de là que vient le problème : cette branche est bien desservie car la RATP gère seule l’organisation du trafic alors que les deux opérateurs doivent s’entendre pour cergy et poissy (d’autant que les trains sortant de nanterre pref doivent s’insérer dans le trafic sncf du groupe III trés chargé). La RATP n’a a priori rien à se reprocher, les trains limités à la défense le sont parce que la sncf ne les reprend pas pour les envoyer à cergy ou poissy. Les rames à 2 niveaux ne sont qu’un remède de courte durée car à certaines heures de pointe, même les Mi2N destination/origine cergy sont bien remplis.


> Le RER A passe son Certif’
25 janvier 2005, 17:55 • par Bedeau  

Alors si ca ne tenait qu’aux voyageurs, il est clair que considérant l’aspect organisation RATP/SNCF, le RER A ne mérite pas sa certification tant le manque de coopération entre les deux sociétés nuit aux voyageurs des branches A3 et A5. A quand une exploitation cohérente à un seul opérateur ?

Bonjour

Votre description réelle et vos arguments font apparaître deux problèmes différents :

-  l’ offre de service insuffisante qui ne dépend pas de la certification, par exemple : l’ augmentation du nombre de trains...

-  la mesure de la qualité du service actuel qui est le but de cette certification : régularité, propreté, accueil...

A quand une exploitation cohérente à un seul opérateur ?

Vous trouverez toutes les questions et réponses, très abondantes dans les sujets qui parlent des lignes B et D.

Cordialement

J B


> Le RER A passe son Certif’
1er février 2005, 18:07  
C’est quand son prolongement vers Meaux via Esbly ?

> Le RER A passe son Certif’
23 janvier 2005, 14:22 • par Hugues  

Donc le RER E a sa certif’. Le RER A devrait l’obtenir, car je trouve que cela se passe plutôt bien sur cette ligne.

Mais quelle ligne de métro et de trams l’ont ?

Merci par avance.


> Le RER A passe son Certif’
23 janvier 2005, 15:50 • par Musicien77  
Je sais que la M7 l’a puisque je la prends tous les jours et que c’est marqué fièrement sur le plan de ligne, les autres je sais pas...

> Le RER A passe son Certif’
23 janvier 2005, 16:27 • par Emmanuel  

Bonjour,

Plusieurs lignes de métro dont les lignes 1, 6, 8 et 14 sont certifiées NF-Service. L’Orlyval et les deux trams franciliens le sont depuis au moins 3 ans. Par ailleurs, de nombreuses lignes de bus sont aussi certifiées. Vous trouverez plus d’informations sur le site du STIF ou celui de l’AFNOR.

Cordialement,

Emmanuel

> Le RER A passe son Certif’
23 janvier 2005, 01:18  
Franchement, à quoi ça sert de certifier une ligne ??? Pour nous qui prenons le RER tous les jours, la différence ne sera pas bien grande, et nous n’avons pas vraiment le choix de prendre un autre transport... Alors, à moins que ce ne soit relayé par une grande campagne de communication autour (je ne me souviens pas qu’il y en ait eu pour la certification du métro), ça ne va pas apporter beaucoup de nouveaux voyageurs... Quelqu’un peut me dire si c’est autre chose que de l’argent gaspillé ?

> Le RER A passe son Certif’
23 janvier 2005, 10:55 • par CLO  
Une démarche qualité, c’est pas si mal que ça, si c’est spontanée, acceptée voir souhaitée ! Bien dès entreprises entainées dans des démarches qualitées sont noyées dans des procdures et des contrôles. Il y a quelques années (voir décénies) cette démarche était naturelle dans toutes les professions et pouvait s’appeler "la conscience professionnelle". Autre époque, autre moeurs ! Effectivement cela ,ne va pas changer grand chose, sauf peut être pour des nouveaux embauchés qui baigneront dans cete démarche dès le début, sans oublier les cabinets d’audits qui eux, doivent rééllement apprécier cette démarche qui doit améliorer la qualité .... de leur bilan !

> Le RER A passe son Certif’
23 janvier 2005, 14:34  
La certification oblige les entreprises à respecter un ensemble de règles de fonctionnement préétablies. La mise à niveau est normalement vérifiée par un auditeur dit indépendant. En pratique pour quelques entreprises les critères ne sont appliqués que le jour de l’audit, après, il faut attendre le prochain audit. il est évident qu’avant, il y avait la notion de conscience professionnelle, mais avec de nouvelles méthodes de ménagement et le refus de reconnaissance de la valeur des ouvriers, et surtout de les payer suffisament, pour être ouvrier, il ne suffit pas d’avoir un bleu de travail, les entreprises doivent s’organiser avec des critères normalisés.

> Le RER A passe son Certif’
23 janvier 2005, 20:10 • par Bedeau  

La certification oblige les entreprises à respecter un ensemble de règles de fonctionnement préétablies. La mise à niveau est normalement vérifiée par un auditeur dit indépendant.

Bonsoir

Oblige quoi ? c’ est l’ entreprise qui définit les références et les valeurs initiales de ce qu’ on va mesurer !

La norme NF service permet de définir des indicateurs de qualité et les méthodes à utiliser pour les vérifier. Aucun problème pour l’ entreprise il suffit de fixer les critères pas trop hauts dès le départ pour être sûr de ne pas être trop mauvais et pour avoir des chances de s’ améliorer.

Les démarches d’ assurance qualité consistent à rédiger des procédures. On écrit ce que l’ on faisait avant et on ne fait rien de plus.

L’amélioration significative de la qualité de service ne dépend que de l’ organisation et des moyens humains et matériels. Il n’ y aura pas de miracle tout dépend des financemants.

Cordialement J B


> Le RER A passe son Certif’
23 janvier 2005, 23:10 • par youp  

Oblige quoi ? c’ est l’ entreprise qui définit les références et les valeurs initiales de ce qu’ on va mesurer !

tout a fait d’accord avec ce point. Le fait de dire qu’une ligne est NF en soit n’est pas un gage de qualite.

Par contre le fait de dire qu’une ligne est NF depuis quelques annees est un gage significatif de qualite. Cela veut dire que l’entreprise tient les objectifs qu’elle s’est fixee dans la duree.

OK c’est l’entreprise qui definit les references et les valeurs initiales. Mais la norme NF signifie que l’entreprise tient ses objectifs. C’est tout mais c’est deja beaucoup. Je doute par exemple que la ligne D puisse etre NF.

Vous dites qu’il n’y aura pas de miracle si il n’y a pas de financement. Tout ne depend pas de l’argent, il y a aussi des hommes qui travaillent, qui rendent un service.

cordialement

Youp

ps mon clavier est qwerty.


> Le RER A passe son Certif’
25 janvier 2005, 17:37 • par Bedeau  

l’ organisation et des moyens humains et matériels. Il n’ y aura pas de miracle tout dépend des financemants.

Tout ne depend pas de l’argent, il y a aussi des hommes qui travaillent, qui rendent un service.

J’ avais bien dit des moyens humains....mais comme le matériel, l’ humain ( les hommes si vous préférez ), se paye, c’ est très clair : le bon effectif, la formation...tout se ramène aux financement.

Cordialement


> Le RER A passe son Certif’
23 janvier 2005, 20:39 • par Bedeau  

Il y a quelques années (voir décénies) cette démarche était naturelle dans toutes les professions et pouvait s’appeler "la conscience professionnelle". Autre époque, autre moeurs !

Bonsoir

Tout à fait d’ accord. Je connais des cas ou la qualité de service était meilleure sans démarche qualité. Il existait des " consignes " rédigées en français avant la création des " procédures " avec ordinogrammes.

L’ utilisation des procédures étant un moyen plus simple de décrire des choses complexes difficiles à rédiger, mais nous ne sommes pas toujours dans le cas de l’ aviation, des sous-marins nucléaires, des centrales nucléaires...de l’ aéro-spatiale...

Les procédures sont un des moyens qui permettent d’ améliorer incontestablement la sécurité de la signalisation ferroviaire.

sans oublier les cabinets d’audits qui eux, doivent rééllement apprécier cette démarche qui doit améliorer la qualité .... de leur bilan !

auxquels s’ ajoutent les organismes de formation et les cabinets conseil !

cordialement J B


> Le RER A passe son Certif’
23 janvier 2005, 20:21 • par Bedeau  

Alors, à moins que ce ne soit relayé par une grande campagne de communication autour (je ne me souviens pas qu’il y en ait eu pour la certification du métro), ça ne va pas apporter beaucoup de nouveaux

Bonsoir

La ligne 8 est la première ou une des premières lignes de métro certifiée NF-service.

Avez-vous vu quelque chose de plus ?

Objectivement une seule chose : l’ amélioration du nettoyage des vitres d’ extrémité des voitures qui permettent de voir l’ intérieur de la précédente et de la suivante.

Quelqu’un peut me dire si c’est autre chose que de l’argent gaspillé

Pas pour tout le monde les cabinets conseils, les entreprises de formation et les audits s’ en mettent plein les poches.

Cordialement J B


> Le RER A passe son Certif’
26 janvier 2005, 19:12 • par Bedeau  

Informations

L’ Afnor a délivré le certificat de conformité NF Service... à la ligne B du RER, co-exploitée par la RATP-30 gares et la SNCF-16 gares. [extrait de RATP-quinzo n° 9 du 01/02/2005]

Avec la ligne 9, en décembre 2004, c’ est l’ ensemble des lignes du métro ( hormis la ligne 13 ) qui a obtenu la certification NF Service délivrée par l’ Afnor. ... [extrait de RATP-quinzo n° 9 du 01/02/2005]


> Le RER A passe son Certif’
9 février 2005, 12:04 • par estrade  

Salut à tous !

Là la ligne 9 "certifiée" c’est le pompon !

quand l’on voit le nombre de train à vide vers 18h30 19h00 partant du pont de Sèvres vers les ateliers d’Auteuil au lieu d’éponger une demande encore très forte,le tout doublé par une vitesse commerciale plutôt faiblarde !

Même si bien sûr si le respect d’une norme ne présage en rien de la qualité réelle(ex : je fixe un plafond de voyageurs debouts égal à 2/3 des voyageurs en heures de pointe,la RATP le respecte:est-on confortablement transporté ?).

Bonne année à tous

PS:moins de fric dans les opérations d’image pour épater le milieu professionnel,dans les études et autres pots de peintures et + de d’amélioration(fréquences,capacité des rames,procédures + efficaces en cas de problèmes) pour les usagers/contribuables que diable !

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