Le STIF en demande plus • 14 juin 2004

Approuvé par le Conseil d’Administration de la SNCF le 17 décembre 2003 puis voté par le Conseil d’Administration du STIF le 15 janvier suivant, le second contrat entre le STIF, l’autorité organisatrice des transports en commun franciliens et la SNCF a été signé lundi 19 janvier 2004. Il couvre une période de 4 années entre 2004 et 2007. Pour la Transilien SNCF, le défi semble clair, améliorer la qualité du service offert est le nouveau mot d’ordre.

Premiers pas dans la contractualisation

Le contrat STIF-SNCF 2000/2003

Le nouveau contrat mis en œuvre depuis janvier 2004 est le deuxième du genre, un premier accord liant le STIF et la SNCF ayant déjà été paraphé le 12 juillet 2000. Ce contrat initial mettait alors fin au principe d’équilibre automatique et aveugle des comptes de la SNCF en Ile-de-France (régime de l’indemnité compensatrice) alors qu’il n’existait pas de description précise de ce qui était demandé à l’opérateur. Ce mécanisme était particulièrement déresponsabilisant puisque si l’entreprise, en cours d’année, arrivait par une politique dynamique à développer ses recettes ou diminuer ses coûts, l’indemnité compensatrice était réduite d’autant. Une large invitation à ne rien entreprendre, au grand dam des franciliens.

Le régime de l’indemnité compensatrice n’encourageait que très peu les investissements

La consistance d’un contrat pour plus de clarté et de responsabilité

Par le biais de cette contractualisation inédite dans la région, la SNCF s’engage, par période triennale, sur la consistance de son offre et sur un niveau de qualité de service clairement arrêté, basé sur une série d’indicateurs déclinés par réseau et couvrant les principales attentes des voyageurs : régularité, accueil, propreté, information. Le STIF définit de son côté les évolutions des services et prévoit les financements nécessaires à la réalisation des objectifs assignés, avec des modalités d’intéressement sous forme de bonifications ou de pénalités suivant des résultats obtenus.

Au dire des opérateurs concernés, le bilan de ce premier contrat, arrivé à échéance fin 2003 est dans l’ensemble plutôt positif même si cette première expérience de contractualisation reste très largement négative pour certains indicateurs précis. Ainsi sur un bonus maximum possible de 26,24 Millions d’Euros sur les 4 années, Transilien SNCF a obtenu un malus de 1,6 Million d’Euros. Et alors que la propreté des gares, des trains, et l’information distillée aux voyageurs constituent globalement un motif de satisfaction, la régularité défaillante au cours des années considérées a plombé les comptes occasionnant à elle seule un malus de plus 8 Millions d’Euros. De la route restait donc à parcourir à la signature du nouveau contrat.

Un élément MI2N dans le secteur de Houilles-Carrières (Photo emtu)

Les contrats comprennent essentiellement deux grandes parties avec d’une part la description des services fournis par la SNCF et, d’autres part, la rémunération prévue pour le service rendu. La description du service demandé par l’autorité organisatrice comprend un service de référence qui peut naturellement être régulièrement adapté pour tenir compte des besoins nécessitant un délai de réactivité en deçà de la durée d’un contrat.

Le contrat 2004/2007

Le nouveau contrat conclu pour 4 ans est encore plus exigeant sur la qualité de service fournie aux franciliens. Il appuie particulièrement sur la régularité à restaurer et s’avère financièrement plus incitatif avec le renforcement du système de bonus-malus. Le nombre d’indicateurs de qualité à répercussion financière passe d’ailleurs de 14 à 26, incluant désormais le traitement des réclamations voyageurs, la disponibilité des équipements des gares, la lutte contre la fraude, la sûreté ou encore la mise à disposition d’équipements PMR.

Comme précédemment, la SNCF a négocié avec le STIF la réalisation d’un service de référence qui englobe l’ensemble de son offre transport ferroviaire et routière (bus de nuit, lignes routières de jour) ainsi que les services qui y sont associés. Cette offre inclut l’ensemble des obligations de service public : exploiter le réseau, transporter les voyageurs, appliquer les prix fixés par le STIF et contribuer à la sécurité des voyageurs. L’approche devient en outre plus analytique puisqu’elle intervient à présent ligne par ligne.

Une rame VB2N gagne la gare d’Asnières (photo emtu)

L’offre ferroviaire et routière

L’offre ferroviaire est désormais « déglobalisée », c’est à dire déclinée en 13 sous-réseaux où un service de référence précise les dessertes à assurer, traduites en kilomètres commerciaux. Le contrat définit également la consistance du service lors d’évènements exceptionnels qui nécessitent la création de circulations ou d’arrêts supplémentaires (St Sylvestre, Fête de la musique, manifestations au Stade de France, Parc des Expositions de Villepinte etc...).

La SNCF s’engage alors à assurer ce service. Malgré tout, une franchise moyenne de 3% est appliquée en cas de non exécution du service de référence, franchise déclinée sur chacun des axes dans les contrats de lignes. La SNCF s’engage donc à réaliser 97% des trains/km prévus. Cette franchise est destinée à couvrir les aléas normaux d’exploitation. Cette contrainte peut amener l’opérateur à verser une pénalité d’un maximum de 6 Millions d’euros par an puisque seuls les cas de force majeure peuvent exonérer des pénalités [1].

L’offre de services

La qualité de service constitue la principale garantie d’un système transport efficace et fréquenté.

Les principaux thèmes constitutifs de la qualité de

La disponibilité des équipements demeure incontournable

service sont le temps d’attente des voyageurs sur un quai et la régularité des trains, l’information et l’accueil des voyageurs, la qualité des espaces offerts (netteté des gares et des trains), la disponibilité des équipements (escaliers mécaniques, lignes de péages), l’accessibilité des personnes à mobilité réduite. Ces indicateurs se déclinent par mode de transport. A titre d’exemple, pour la régularité sur le RATP, l’objectif est que 94% des voyageurs arrivent avec moins de cinq minutes de retards à leur destination. Pour les réclamations SNCF, l’objectif est que 84% des voyageurs ayant écrit une réclamation à la SNCF reçoivent une réponse appropriée et personnalisée sous dix-huit jours. Concernant les escaliers mécaniques, l’objectif est que lorsque le voyageur se présente devant un appareil sur les lignes SNCF, il fonctionne dans 96% des cas.

Priorité absolue accordée à la régularité

Le principal objectif mentionné par ce nouveau contrat est sans conteste un redressement significatif de la régularité des trains en Ile-de-France. Pour parvenir à améliorer des résultats bien décevants, le STIF va financer à hauteur de 48 millions d’Euros un programme de remise à niveau, parallèlement à un certain nombre de travaux sur l’infrastructure, destiné à améliorer la ponctualité des trains, via des actions dûment identifiées :

 création de Centres Opérationnels Transilien qui vont permettre d’adapter en temps réel l’offre de transport, comme la modification de la mission suite à un incident
 création d’un pôle d’appui conduite qui apportera de l’aide par télé-dépannage au conducteur en difficulté
 augmentation de la réserve conduite pour garantir la réalisation de l‘offre en cas d’indisponibilité
 mise en place de « coordinateurs régularité » dans les gares à fort trafic afin d’assurer la bonne gestion des temps de stationnements prévus dans les gares
 création d’emplois de petite maintenance du matériel roulant pour renforcer la disponibilité du matériel roulant en début de pointe
 augmentation du nombre de trains aspirateurs-laveurs de voies pour éviter les patinages et enrayages en période de chutes de feuilles

L’objectif moyen de régularité à 93.5% est maintenu alors que les réalisations actuelles se situent à un peu plus de 90 %. Désormais, un engagement par ligne sur la régularité s’applique sur 13 sous-réseaux [2] au lieu de dix dans l’ancien contrat. Quotidiennement, la régularité et le retard moyen de l’ensemble des trains de chaque ligne (ou sous-réseau) seront notés, mesurée tous les ans par une enquête de satisfaction de la clientèle. Autre nouveauté, la SNCF ne sera plus pénalisée pour les causes d’irrégularité ne relevant pas directement de sa responsabilité (malveillance, suicides, infrastructure RFF).

Accessibilité

Le nouveau contrat prévoit la poursuite de l’équipement des gares pour faciliter l’accessibilité des personnes

L’accessibilité des PMR est enfin prise en compte en Ile-De-France

à mobilité réduite. Les équipements envisagés sont principalement des guichets surbaissés, des ascenseurs ou encore des plates-formes élévatrices pour amener le fauteuil à la hauteur des marches du train comme à Tournan.

Ce sont en réalité douze nouveaux indicateurs qui sont venus compléter les quatorze existants dans le précédent contrat SNCF, soit un total de vingt-six indicateurs. Ces nouveaux indicateurs concernent, entre autres, les réclamations voyageurs, le fonctionnement des lignes de péages, des escaliers mécaniques et des ascenseurs.

Récompenser la qualité de service

La rémunération de base des contrats

Le fondement des contrats est l’échange d’une prestation, à la fois en quantité et en qualité, contre sa rémunération. Un effort de productivité est demandé aux entreprises sur la période afin de contenir leurs charges et de rendre les services plus compétitifs. Les rémunérations de base intègrent cet effort. La SNCF vend au STIF un service défini d’un commun accord appelé « le service de référence ». La rémunération de l’opérateur est destinée à couvrir les charges liées à l’offre à réaliser et comprend à la fois des éléments variables en fonction du trafic réalisé et surtout de la qualité assurée.

Le contrat prévoit une rémunération de base axée sur trois composantes :

 Des recettes totales de trafic comprenant des recettes directes venant des usagers et des compensations tarifaires émanant sur STIF
 Une rémunération sur la vente de titres de transport correspondant à 6% du chiffre d’affaires des ventes effectuées par l’opérateur
 Une compensation forfaitaire qui permet de tenir compte des contraintes spécifiques des entreprises publiques (sociales ou financement des investissements).

Les incitations financières

La qualité de service fournie par un opérateur est basée sur un système d’incitations financières à la performance. Elles incluent un intéressement lié au volume des ventes de titres de transport, des pénalités pour non-réalisation de l’offre de référence (avec une franchise de 3%) et surtout un ensemble d’indicateurs permettant de mesurer les résultats et d’attribuer les bonus ou malus liés aux engagements de qualité de service.

Un segment RIB modernisé au couleur de Transilien SNCF (photo Emtu)

Ces objectifs de qualité de service doivent à la fois répondre à la demande des clients, et être réalistes pour pouvoir être atteints à des coûts raisonnables. Un ensemble d’indicateurs permet de mesurer les résultats. Une mesure permet ensuite, si les résultats sont supérieurs aux objectifs, de compléter la rémunération de l’entreprise par un bonus ou bien imposer un malus dans le cas contraire.

Le tableau suivant reprend pour l’année 2004 les principaux contrats financiers auxquels la SNCF est astreinte.

Comment sont contrôlés les résultats ?

Les mesures sont réalisées par la SNCF elle-même qui communique ses résultats au STIF, l’ampleur du dispositif nécessaire au relevé d’information étant difficile à mettre en oeuvre sur l’ensemble du territoire francilien. Mais le STIF peut également mandater des bureaux d’études pour vérifier les données fournies et expertiser les méthodes de calcul. Des « enquêteurs mystères » sont ainsi envoyés sur

Le label Transilien permet à la SNCF de moderniser son offre (Photo SNCF)

le terrain afin de procéder régulièrement à des contrôles. Le suivi des indicateurs est proposé régulièrement sur le site Internet du STIF.

Pour atteindre ces objectifs contractuels, Transilien SNCF entend mettre en place une démarche de qualité propre à chacune de ses lignes avec comme objectif final leur certification NF Service Transports urbains de voyageurs aux normes AFNOR. Aujourd’hui, seules les lignes , s’organisent pour atteindre la certification, à des niveaux plus ou moins avancés. Le est quant à lui déjà bénéficiaire de cette certification.

Clarification et responsabilisation

La contractualisation apporte un avantage considérable sur la qualité de service fournie aux franciliens depuis son application. D’une part, elle fournit un cadre dans lequel la SNCF -mais également la RATP- évolue désormais, et qui l’astreint à une inédite démarche de responsabilisation dans ses activités. En outre, ceci permet à l’autorité organisatrice des transports franciliens de contrôler, de soutenir et d’accompagner les efforts des opérateurs pour développer ou étoffer leur offre transport et le service proposé. Ceci aboutit à une organisation des transports plus performante et plus proche des besoins des millions d’utilisateurs qui sont donc les principaux bénéficiaires des contrats STIF/SNCF.

De manière plus institutionnelle, ce contrat est par ailleurs important puisqu’il intègre la décentralisation régionale dont va faire l’objet de STIF en 2005 [3]. En effet, c’est au cours de ce contrat que les transports en Ile-de-France vont connaître un changement important lorsque les conseillers régionaux seront en effet majoritaires au sein du STIF qui deviendra alors officiellement autorité organisatrice au même titre que les 22 autres régions en France. La région Ile-de-France sera alors décisionnaire en matière de transports franciliens.