Le baromètre du métro • 19 octobre 2009

Rattrapant enfin son retard sur Canal +

la RATP s’offre sa propre « Miss Météo » sur ses écrans.

L’information voyageurs est l’un des chantiers prioritaires de la RATP en ce moment. Directement mentionné dans l’un des 22 engagements pris par Pierre Mongin lorsqu’il est arrivé à la tête de la Régie mi-2006 (« déployer une information voyageurs multimodale dans tous les réseaux »), c’est aussi l’un des sujets qui touche le plus directement, et le plus quotidiennement, les clients.

Car les incidents restent inévitables, sur un réseau aussi vaste que celui de Paris, qui transporte chaque jour plusieurs millions de voyageurs (6,9 millions sur les réseaux RATP), avec plus de 1500 rames et environ 300 départs quotidiens par ligne. À incident identique, c’est l’information donnée au voyageur, la manière dont l’exploitant a habilement communiqué et évité des pertes de temps inutiles, qui rend l’événement supportable. Ou pas.

Or malgré les efforts déjà faits, les besoins et les possibilités restent immenses. Parmi les pistes d’amélioration explorées par la RATP, il y avait par exemple l’arrivée de nouveaux outils techniques (dont les écrans IMAGE installés l’an dernier à Pont de Sèvres, puis cet été à Châtelet — Les Halles)... Mais aussi la meilleure utilisation de la panoplie existante : informations en amont sur ratp.fr, annonces sonores, écrans vidéo sur les quais et dans les couloirs, etc.

Les écrans placés aux accès du métro

sont régulièrement mis à profit pour annoncer les travaux, traquer les bagages abandonnés, relayer les alertes-enlèvement...
Parfois, avec un peu de chance, on était également averti à temps d’un incident.

Un des reproches les plus fondés, pour une entreprise comme la RATP qui se définit comme multimodale et parle d’information voyageurs multimodale, c’était jusqu’à présent le cloisonnement relatif de l’information. On n’était pas certain, en prenant le métro, d’être mis au courant d’incidents sur des lignes apparamment à l’autre bout du réseau, mais en réalité accessibles en une correspondance et en moins d’un quart d’heure. Et donc de pouvoir changer d’itinéraire ou de moyen de transport à temps [1].

Un premier pas a été franchi il y a une dizaine d’années avec l’installation d’écrans à l’entrée des stations de métro et dans les principaux couloirs de correspondance. Écrans qui ont d’abord relayé les messages de vigilance « Attentifs, ensemble » au début, puis les annonces de travaux sur le réseau (fermeture d’une station, interruption partielle d’une ligne le week-end prochain), puis de plus en plus systématiquement ces dernières années les gros incidents sur les lignes « adjacentes ».

Car il existe tout un protocole d’information à la RATP, pour ne pas verser dans l’excès inverse et noyer la majorité des clients avec des informations qui ne les intéressent pas. L’information est diffusée selon un principe de cercles concentriques : plus la perturbation est importante, plus elle est annoncée « loin », d’abord sur la ligne concernée, puis sur les autres lignes, puis sur tout le réseau.

Revers de la médaille : comme les écrans du métro fonctionnent avec un affichage rudimentaire qui rappelle les plus belles heures du Basic et du Thomson T07 (gros caractères, une seule fonte, 16 couleurs EGA, peu de souplesse pour afficher des images), chaque perturbation est affichée sur une page différente. Un jour-ouvrable type vont donc se succéder 3 ou 4 écrans différents : « attentifs, ensemble », colis suspect sur la ligne (interruption partielle), incident de signalisation sur le (légers retards), travaux de rénovation à la station Dupleix (pas d’arrêt). Pour être sur de ne manquer aucune information utile, il faudrait donc rester 15 à 20 secondes devant l’écran en regardant toutes les pages défiler. Ce que personne ne fait jamais, évidemment — et heureusement : imaginons l’embouteillage que cela provoquerait dans les accès...

Premier jour : la formation des utilisateurs

Parmi les pages qui défilent figure donc le mode d’emploi du « baromètre ». La vraie nouveauté figure en haut de l’écran : la liste des lignes perturbées, toujours visible même sur les pages d’information sans intérêt.

Un bison dans un magasin de carrelage

Dès son premier jour, le baromètre n’a pas chômé !

Panne de signalisation à Gare de l’Est ce matin (rouge), voyageur malade à Bastille ce soir (orange), et panne de signalisation entre Gare de Lyon et Châtelet (orange).

Pour remédier à cet inconvénient, la RATP a imaginé un « baromètre du trafic », qui est affiché sur les écrans du métro depuis ce matin.

Le principe est simple : en haut de chaque page, entre le logo RATP et l’heure, une zone récapitule les lignes perturbées. De cette manière, quelle que soit l’information effectivement détaillée au milieu de l’écran, le voyageur peut voir d’un seul coup d’œil quel est l’état du trafic sur l’ensemble du réseau. Du moins sur l’ensemble des lignes de métro, de tramway et de RER (y compris les tronçons exploités par la SNCF : la RATP s’est engagée à les intégrer dans sa synthèse).

Si toutes les lignes utiles à son trajet circulent normalement, le voyageur peut poursuivre son chemin sans même avoir ralenti devant l’écran ; si l’une des lignes est indiquée dans le bandeau, il pourra attendre que la page dédiée s’affiche pour avoir des détails supplémentaires.

Le baromètre utilise quatre couleurs, directement inspirées de celles de Bison Futé que tout le monde connaît, pour qualifier l’ampleur de la perturbation sur chaque ligne :
 bandeau entièrement vert : trafic normal ;
 numéro de ligne sur fond orange : ralentissement ou interruption de courte durée ;
 numéro de ligne sur fond rouge : interruption longue ;
 numéro de ligne sur fond noir : incident majeur de très longue durée.

Pour les informations détaillées, le principe n’a pas changé : les messages « corporate » et les travaux sont indiqués sur fond bleu, les perturbations sur fond jaune, les incidents majeurs sur fond rouge.

Ce nouveau baromètre réussit en tout cas un tour de force — rassembler l’information sous une forme très synthétique, alors qu’il reste bridé par un graphisme toujours rudimentaire. Pas question par exemple, de jolis logos conformes à la charte graphique habituelle. Il faudra s’habituer à voir écrit « M3 » au lieu de  !

En revanche, l’orange gagnerait à être remplacé par du jaune. Pas uniquement pour la référence ferroviaire [2]... mais parce que, dans la palette de 16 couleurs disponibles, « l’orange » est décidément trop proche du rouge. Si l’objectif est d’être informé d’un seul coup d’œil, il faut actuellement y regarder à deux fois pour faire la différence.

Lorsque tout va bien, c’est un bandeau vert qui est affiché

avec la mention « trafic normal ».

Bison futé, rosbif rusé

En somme, ce baromètre fait une utilisation intelligente des « nouvelles technologies ». Ou, en l’occurrence, des anciennes technologies. Et ce n’est pas une simple question d’interface graphique délicieusement désuète... Avec cette nouveauté, la RATP a en effet trouvé un moyen de mettre immédiatement à profit le millier d’écrans déjà installés dans les couloirs du métro. Et de les transformer en moyen d’information multimodale a minima, sans attendre le déploiement de la dernière génération (IMAGE).

Ce baromètre rappelle ainsi celui mis en place dès l’automne 2003 dans le métro de Londres (alors réputé pour ses incidents fréquents et ses travaux du week-end). Mais le London Underground a gardé sa tradition d’un personnel nombreux et en contact très direct avec le client : le « baromètre » consiste donc en un tableau blanc, réactualisé au feutre par le chef de station dès que la situation l’exige !

Depuis, l’information a également été intégrée en bonne place sur le site internet de Transport for London (l’équivalent du STIF, qui aurait en plus la RATP sous sa responsabilité directe et entière). Mais aussi sous forme de gadgets Google ou Facebook que chacun peut intégrer sur ses propres pages. En 2007, le Tube a finalement pris le train de la modernité en remplaçant certains tableaux blancs par de grands écrans à cristaux liquides, présentés exactement de la même manière.

Chacun de leur côté, le métro de Paris et celui de Londres font en tout cas une démonstration intéressante : pour faire de « l’information voyageurs » de façon pertinente, des outils simples peuvent suffire !

Le « baromètre » à l’anglaise

Plus coloré et plus personnalisé... Et avec cette touche de flegme britannique inimitable quand la situation est moins terrible que d’habitude !
(photos Kyroll / Flickr)